Порядок рассмотрения жалоб:
1. К компетенции Комиссии по жалобам относится рассмотрение жалоб третьих лиц на деятельность сертифицированных заказчиков.
2. Комиссия при получении жалобы определяет относится ли жалоба к деятельности ОС СС и определяет процедуру работы с жалобой, при этом письменно уведомив заявителя.
3. Предъявитель жалобы (далее – предъявитель) может обратиться в комиссию по жалобам с обоснованной (аргументированной) жалобой в письменном виде на деятельность сертифицированного заказчика.
4. Жалоба оформляется в произвольном виде, при этом она должна содержать следующий минимальный набор сведений:
- наименование, адрес (место нахождения) физического или юридического лица, подающего жалобу;
- наименование сертифицированного заказчика, в отношении которого предъявляется жалоба;
- требования лица, предъявляющего жалобу, и основания, по которым предъявитель считает деятельность сертифицированного заказчика не соответствующей, со ссылкой на пункты документов соответствующей системы сертификации, законодательства, договоров (контрактов);
- фамилия, имя, отчество, должность лица, подающего жалобу.
5. Жалоба подписывается лицом, её подающим, или его представителем (при наличии доверенности, подтверждающей его полномочия).
6. Жалоба возвращается предъявителю с обоснованием причины возврата в следующих случаях:
- изложенные требования не относятся к деятельности по сертификации, за которую орган по сертификации несет ответственность;
- жалоба не имеет отношения к заказчику, сертифицированному ОС СС;
- отсутствие в жалобе сведений, необходимых для взаимодействия с лицом, подавшим жалобу (адрес, фамилия, иная контактная информация).
7. Жалоба регистрируется в журнале входящих документов, а после назначения Комиссии по жалобам сведения о ней вносятся ответственным исполнителем в Журнал регистрации жалоб и апелляций.
8. Ответственный секретарь Комиссии по жалобам обеспечивает передачу принятой жалобы сертифицированному заказчику в срок не позднее двух недель с момента регистрации жалобы. Жалоба передается в письменном виде исходящим письмом. При этом необходимо уведомить предъявителя жалобы о принятии жалобы к рассмотрению. Уведомление делается исходящим письмом в адрес предъявителя.
9. Ответственный секретарь комиссии проводит сбор и проверку информации для подтверждения обоснованности жалобы. Для этого ответственный секретарь подготавливает необходимые запросы заказчику, в отношении которого предъявлена жалоба, предъявителю жалобы и другим имеющим отношение к жалобе физическим и юридическим лицам. Собранная информация входит в состав исходных данных для заседания Комиссии по жалобам.
10. Дату заседания Комиссии по жалобам для рассмотрения предъявленной жалобы/апелляциям устанавливает председатель, но не позднее чем через 2 рабочих дня после регистрации жалобы/апелляциям.
11. О повестке, месте, дате и времени заседания комиссии по жалобам ее члены, представители заказчика, в отношении которого подана жалоба и предъявитель жалобы, а также лица, привлекаемые по инициативе комиссии, уведомляются ответственным секретарем комиссии не позднее чем за пять рабочих дней до заседания комиссии.
12. Допускается заочное участие представителей заказчика, в отношении которого подана жалоба в заседании комиссии по жалобам. Допускается отсутствие предъявителя жалобы на заседании комиссии по жалобам.
13. Заседание комиссии по жалобам считается правомочным, если в нем принимают участие более 50% ее членов.
14. При необходимости комиссия открытым голосованием простым большинством голосов членов комиссии принимает решение о дополнении своего состава членами комиссии с правом совещательного голоса.
15. Заседание комиссии проводится под руководством председателя комиссии, а в случае его отсутствия – заместителя председателя.
16. Работа комиссии при рассмотрении жалобы осуществляется в следующей последовательности:
- ответственный секретарь комиссии, зарегистрировав материалы по конкретному предъявителю жалобы в журнале и собрав необходимую информацию с помощью соответствующих запросов, по указанию председателя комиссии или его заместителя передает их одному из членов комиссии с целью изучения и подготовки письменного заключения по представленным материалам, а также уведомляет членов комиссии, представителей сторон и лиц, привлекаемых по инициативе комиссии, о повестке, месте, дате и времени заседания комиссии по жалобам;
- комиссия заслушивает на своем заседании представителей заказчика, в отношении которого подана жалоба, предъявителя жалобы, члена комиссии, которому было поручено подготовить заключение по представленным материалам, а также письменное заключение по результатам экспертизы рассматриваемых материалов, представленное компетентными специалистами, привлеченными по инициативе комиссии (если такое заключение представлялось);
- после обсуждения представленных материалов комиссия открытым голосованием принимает решение по рассматриваемому вопросу.
17. Ответственный секретарь комиссии ведет протокол заседания комиссии.
18. Для разъяснения возникающих при рассмотрении жалоб вопросов, требующих специальных знаний, комиссия по жалобам вправе привлечь специалистов других организаций, компетентных в рассматриваемом вопросе, с целью проведения экспертизы.
19. Заключение по результатам проведенной экспертизы представляется в письменном виде.Экспертное заключение рассматривается комиссией в совокупности со всеми другими доказательствами по жалобе.
20. Комиссия рассматривает жалобу, оформляет решение, направляет его заинтересованным сторонам в течение 10 рабочих дней с момента регистрации жалобы.
21. Решения принимаются простым большинством голосов членов комиссии. При равенстве голосов голос председателя комиссии по жалобам считается решающим. Решений Комиссии по жалобе согласовывается с заказчиком, в отношении которого подана жалоба, в целях определения корректирующих действий, а также возможности и степени разглашения сведений о жалобе и принятых по ней решений.
22. Материалы, связанные с рассмотрением жалоб, хранятся у ответственного за делопроизводство АНО «ЦКС».
23. Решение комиссии по жалобам может быть обжаловано в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
